TomTom, de Nederlandse maker van navigatiekastjes, opende in maart 2011 een discussieforum.
In de eerste twee weken werden 20.000 probleemgevallen geplaatst en opgelost
door gebruikers zelf. TomTom bespaarde daarmee zo’n 120 duizend euro.
De Amerikaanse elektronicaketen Best Buy waardeert de jaarlijkse bijdrage van
zijn 600 duizend forumgebruikers op 4 miljoen euro, schrijft The
Economist.
Callcenters
Het outsourcen van de klantenservice naar callcenters in landen als India en
de Filipijnen leverde een flinke besparing op voor bedrijven. Maar als
gebruikers elkaar online helpen is dat nóg weer goedkoper. Onderzoeksbureau
Gartner becijferde dat online communities de kosten met maximaal 50
procent omlaag kunnen brengen.
Bijkomend voordeel is dat problemen worden opgelost door mensen uit hetzelfde
land, die hetzelfde product hebben gekocht en dezelfde taal spreken.
Bedrijven hoeven niet eens aparte website uit de grond te stampen. Veel
vragen worden beantwoord via sociale media als Twitter en Facebook.
Verspilling van tijd
Google was meer dan tien jaar geleden één van de eerste bedrijven die in
plaats van een klantenservice een online forum inrichtte. Oprichter Larry
Page vond een klantenservice een verspilling van tijd, blijkt uit het boek In
the Plex, dat een kijkje achter de schermen van de zoekgigant biedt.
In eerste instantie werkte een forum uitstekend, toen Google nog uitsluitend
gratis producten aanbood zoals de zoekmachine en Gmail. Later ging het
bedrijf ook betaalde diensten aanbieden aan andere bedrijven en moest het de
koers iets wijzigen.
Beperkingen
Maar niet elk probleem kan door andere gebruikers worden opgelost. Het
ontbreken van een helpdesk brak Google op toen het zelf een telefoon ging
verkopen, de Nexus
One. Klanten wilden bijvoorbeeld weten wanneer hun smartphone geleverd
zou worden, maar konden nergens terecht.
Ook in andere gevallen is een gemeenschap niet geschikt. Problemen met
facturen moeten opgelost worden door een medewerker die toegang heeft tot
vertrouwelijke klantgegevens. In sectoren als de gezondheidszorg, overheid
en het bankwezen is een online forum eveneens problematisch.
Mocht de uitrol van een discussieplatform om wat voor reden dan ook geen
succes zijn, dan komt dat het bedrijf bovendien op een stortvloed aan
negatieve publiciteit te staan via sociale media.
Gartner denkt dat de klanttevredenheid zal dalen in 70 procent van de
ondernemingen die overstappen op een online forum. Desondanks is de kans om
de helft van de kosten te besparen voor veel bedrijven waarschijnlijk erg
aanlokkelijk.
Lees ook:
Dit artikel is oorspronkelijk verschenen op z24.nl